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2022年的天,家裝行業(yè)就爆發(fā)了一個(gè)大事件!
業(yè)之峰裝飾集團(tuán)宣布,從2022年1月1日起,業(yè)之峰集團(tuán)要正式開(kāi)始實(shí)行“讓客戶說(shuō)了算”的考核機(jī)制。
通過(guò)這樣的機(jī)制,業(yè)之峰希望讓薪酬向“對(duì)客戶更好的員工”傾斜,讓客戶成為所有工作的核心。只有這樣,才能讓客戶心安,提高客戶滿意度。
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讓客戶說(shuō)了算 倒逼提升服務(wù)水平
什么是“讓客戶說(shuō)了算”的考核機(jī)制?具體來(lái)講,它包括以下這些內(nèi)容。
業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位,如設(shè)計(jì)師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長(zhǎng)、管家等,他們薪資的一部分將來(lái)源于客戶評(píng)價(jià)。
在每一個(gè)裝修項(xiàng)目完結(jié)兩周之后,業(yè)之峰集團(tuán)客戶體驗(yàn)與服務(wù)中心的坐席專(zhuān)員將通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪,請(qǐng)客戶對(duì)業(yè)之峰的整體交付情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
而客戶的這些評(píng)價(jià),將決定著這些相關(guān)崗位工作人員的薪酬水平。
這意味著,業(yè)之峰相關(guān)崗位人員的薪酬水平將與客戶滿意度相掛鉤,他們?yōu)榭蛻舴?wù)的質(zhì)量決定了客戶滿意度,而客戶滿意度又決定了他們的收入水平。
通過(guò)這一制度安排,也將倒逼業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位,提升他們的服務(wù)水平,更好地幫客戶“裝修一個(gè)家”。
提升交付質(zhì)量 助力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展
業(yè)之峰之所以實(shí)行新考核機(jī)制,其實(shí)是為了學(xué)習(xí)滴滴打車(chē),把滴滴打車(chē)的客戶評(píng)分機(jī)制平移、復(fù)制到家裝行業(yè)來(lái),讓客戶也能夠像乘坐順風(fēng)車(chē)一樣,享受到高品質(zhì)的家裝服務(wù),更加省時(shí)、省力、省心。
一直以來(lái),業(yè)之峰都秉持“為難自己,成就客戶”的價(jià)值觀,每做一件事,都會(huì)考慮是否讓客戶受益了,如果是,就是努力的方向。
2021年8月,業(yè)之峰又確立了“營(yíng)銷(xiāo)拉動(dòng)+優(yōu)質(zhì)交付”雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略,希望補(bǔ)齊后端交付的短板,提升客戶滿意度和復(fù)購(gòu)率。
為此,業(yè)之峰引入了家裝行業(yè)的位首席客戶體驗(yàn)官,從客戶的視角審視裝修服務(wù),管理全過(guò)程,通過(guò)制度流程根除低級(jí)錯(cuò)誤,快速?gòu)?fù)制佳實(shí)踐,不斷優(yōu)化流程。
此次實(shí)行“讓客戶說(shuō)了算”的考核機(jī)制,也是業(yè)之峰后系統(tǒng)改革的一部分。
通過(guò)落實(shí)這一機(jī)制,能夠?qū)崿F(xiàn)“一舉三得”。首先是客戶受益,能夠享受到更好的服務(wù);其次是業(yè)之峰補(bǔ)齊了短板,為未來(lái)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ);第三是突破了行業(yè)的痛點(diǎn),為行業(yè)發(fā)展指明了方向。
未來(lái),通過(guò)實(shí)行“讓客戶說(shuō)了算”的考核機(jī)制,業(yè)之峰希望不斷提升客戶滿意度、復(fù)購(gòu)率和盈利能力,終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和做大做強(qiáng)。
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