以信息化為鏈接，以強(qiáng)大制造能力為依托，解密歐派巔峰交付

時(shí)間：2022-05-09 09:09:19 類型：全屋定制瀏覽量：7434

家居行業(yè)一直以來(lái)，在用戶體驗(yàn)上飽受詬病。據(jù)《2021中國(guó)家裝行業(yè)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)來(lái)看，僅有24.3％消費(fèi)者是對(duì)裝修感到非常滿意。用戶選擇不推薦的原因主要是交付品質(zhì)差，施工反饋不及時(shí)和售后服務(wù)差。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，針對(duì)投訴處理效率而言，家居行業(yè)平均投訴完成率僅為56.6％。

進(jìn)一步剖析，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與行業(yè)性質(zhì)密不可分。家裝家居行業(yè)本身涉及環(huán)節(jié)多、流程長(zhǎng)、領(lǐng)域雜等特性，用戶所知有限，信息不透明就會(huì)導(dǎo)致一系列的交付問(wèn)題，如貨不對(duì)板、延期發(fā)貨、安裝出錯(cuò)、投訴無(wú)門、售后滯后等。另外，隨著85后、90后新時(shí)代消費(fèi)者占據(jù)主導(dǎo)地位，“懶人經(jīng)濟(jì)”崛起，他們對(duì)于一站式服務(wù)、一體化設(shè)計(jì)、一攬子工程更為渴求，這也對(duì)交付標(biāo)準(zhǔn)提出了更為嚴(yán)苛的考驗(yàn)。毫無(wú)疑問(wèn)，交付能力已成為消費(fèi)者選擇的要素之一。

·解決交付難點(diǎn)痛點(diǎn)，歐派信息化交付正發(fā)力

作為定制家居龍頭，歐派也長(zhǎng)期致力于解決消費(fèi)者交付難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題。在歐派看來(lái)，要談交付，就繞不開(kāi)服務(wù)；要談服務(wù)，首先得解決標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，企業(yè)各行其事，服務(wù)好壞，質(zhì)量高低，自己說(shuō)了算，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判，這是沒(méi)有公信力的。在一個(gè)非標(biāo)的行業(yè)里建立標(biāo)準(zhǔn)，信息化工具必不可少，歐派也正是憑借信息化能力，逐步打造起“一體化設(shè)計(jì)，一攬子搞掂”的服務(wù)體系。

歐派的信息化交付主要體現(xiàn)在兩個(gè)端口。一是供給端，結(jié)合信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)AI智能產(chǎn)業(yè)鏈，助力企業(yè)降本增效，保障產(chǎn)品質(zhì)量與性能，為歐派穩(wěn)定且品質(zhì)地交付夯實(shí)基礎(chǔ)；二是消費(fèi)端，信息化手段讓行業(yè)變得更透明，通過(guò)OAP系統(tǒng)及小程序等功能，建立消費(fèi)者與歐派總部溝通鏈接的能力，讓消費(fèi)者更放心，減少因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的偏見(jiàn)誤解，從而提升歐派交付效率及售后處理能力。綜上所述，歐派的信息化交付是在根本上解決交付效率，交付品質(zhì)，售中售后等難題。

· OAP系統(tǒng)+小程序，信息化工具極大提升消費(fèi)體驗(yàn)感

歐派一直在深拓三個(gè)比較重要的信息溝通端，消費(fèi)者、經(jīng)銷商、工廠，信息端到端，服務(wù)端到端。通過(guò)OAP系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)平臺(tái)，以歐派家居集團(tuán)小程序?yàn)橛|角，這都極大縮短了歐派總部與一線消費(fèi)者的溝通距離。先從OAP系統(tǒng)的生產(chǎn)排單方面說(shuō)起，其核心是圍繞大家居多品類智能計(jì)劃排產(chǎn)，精準(zhǔn)交付，為客戶提供“指定時(shí)間、指定地點(diǎn)、指定產(chǎn)品”配送產(chǎn)品的一站式服務(wù)。該系統(tǒng)下單前需要和商場(chǎng)確定兩次時(shí)間，次是在商場(chǎng)設(shè)計(jì)師傳單階段，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行1次確認(rèn)，明確客戶真實(shí)需要的交付時(shí)間后，系統(tǒng)進(jìn)行排產(chǎn)。第二次是基地接收指令后聯(lián)系商場(chǎng)再次確認(rèn)安裝時(shí)間。歐派的雙飾面板快3天即可出廠，從下訂單到商場(chǎng)收貨快7-10天即可完成，但定制家居的本質(zhì)就是依照客戶需求而生，不僅是產(chǎn)品也包括交貨時(shí)間，很多客戶雖然急于下單生產(chǎn)，但因?yàn)閭€(gè)人原因、房屋原因等并不急于立刻到貨安裝，所以O(shè)AP系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)讓客戶更滿意的交付時(shí)間，而不是一刀切的流程化執(zhí)行任務(wù)。

另一方面，OAP系統(tǒng)除了在傳單階段進(jìn)行了生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)的把控，也降低了經(jīng)銷商的貨物倉(cāng)儲(chǔ)成本，以深圳歐派試點(diǎn)結(jié)果來(lái)看，在銷售額翻倍的情況下，商場(chǎng)的倉(cāng)儲(chǔ)成本卻維持了原有水平，同時(shí)也將工廠的產(chǎn)能和人工效益大化，終實(shí)現(xiàn)廠家、商場(chǎng)、消費(fèi)者三贏結(jié)果。目前歐派小程序在線服務(wù)客戶超50萬(wàn)人，滿意度達(dá)90％。

在客戶體驗(yàn)方面，歐派家居集團(tuán)小程序已實(shí)現(xiàn)了智能催單、查詢生產(chǎn)進(jìn)度、查看使用教程、追蹤物流等功能，客戶對(duì)前二次交付確認(rèn)需要調(diào)整，可在線提出要求，通過(guò)OAP系統(tǒng)直達(dá)工廠計(jì)劃，同步傳遞至經(jīng)銷商，需求響應(yīng)速度低至3分鐘，為客戶提供了直接和總部溝通的渠道，既滿足客戶的靈活交付需求，也讓整個(gè)流程鏈條更透明，可追溯，極大降低了顧客投訴率，提升交付滿意度。

另外，小程序上還開(kāi)發(fā)了一系列其他售后功能。如“曬家”、“積分兌換”等可以鼓勵(lì)真實(shí)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品安裝效果分享；“服務(wù)評(píng)價(jià)”功能可以促進(jìn)商場(chǎng)積極解決產(chǎn)品售后問(wèn)題；“報(bào)修”及“投訴”，則會(huì)直接接入總部，24小時(shí)內(nèi)人工回復(fù)處理，監(jiān)督售后問(wèn)題積極跟進(jìn)解決。

· AI智造產(chǎn)業(yè)鏈+強(qiáng)大生產(chǎn)實(shí)力，信息化技術(shù)助力穩(wěn)定交付

當(dāng)下，數(shù)字化成為眾多家居企業(yè)發(fā)展的 “新引擎”，歐派家居自2015年提出“歐派制造2025”戰(zhàn)略，將數(shù)字化、智能化作為近年來(lái)的主要發(fā)力點(diǎn)。4月22日，數(shù)字技術(shù)賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的歐派家居成了行業(yè)優(yōu)秀“代表”，一度火上了央視的舞臺(tái)。央視《新聞聯(lián)播》以歐派家居數(shù)智中心為例，生動(dòng)地闡述了數(shù)字化賦能智慧生產(chǎn)帶來(lái)的蝶變。

產(chǎn)品作為交付品質(zhì)的核心載體，更是歐派極為重視的環(huán)節(jié)，如何用信息化賦能產(chǎn)品，提升生產(chǎn)效率，降本增效也是歐派長(zhǎng)期深耕的課題，其可大致分為兩個(gè)方面來(lái)解構(gòu)，信息化對(duì)歐派供給端帶來(lái)的利好。

一是AI智造產(chǎn)業(yè)鏈，極大提升生產(chǎn)效率，為準(zhǔn)時(shí)交付提供強(qiáng)有力保障。AI智造通過(guò)數(shù)字化打通了銷售、研發(fā)、生產(chǎn)制造、物流運(yùn)輸?shù)热篆h(huán)節(jié)，以AI工廠為例，全球訂單24小時(shí)傳送到總部AI智能受理進(jìn)行審圖，經(jīng)智能秒級(jí)排序后，24小時(shí)內(nèi)又傳送到全國(guó)五大生產(chǎn)基地，而AI工廠更憑借全流程協(xié)同、自動(dòng)化與智能化的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷和制造模式，平均每20小時(shí)就能完成一套定制家具的生產(chǎn)，從消費(fèi)者下單到收貨快2-3天就能實(shí)現(xiàn)，如此高的生產(chǎn)效率目前在行業(yè)無(wú)人比肩！28年來(lái)已為5000余萬(wàn)戶家庭提供了家居定制產(chǎn)品服務(wù)。

二是強(qiáng)大生產(chǎn)實(shí)力，在后疫情時(shí)代更能抵御風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)，為穩(wěn)定交付奠定堅(jiān)實(shí)根基。歐派生產(chǎn)基地面積超3800畝，已實(shí)現(xiàn)5大生產(chǎn)基地全國(guó)8小時(shí)物流圈的快速交付模式，且每個(gè)基地都可以生產(chǎn)全品類產(chǎn)品，減少品類協(xié)同的延誤時(shí)間。在訂單高峰時(shí)期可做到機(jī)器24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)、工人三班制上班，產(chǎn)品能保證高品質(zhì)可持續(xù)的輸出，對(duì)于當(dāng)下疫情反復(fù)，物流受阻，卡車司機(jī)頻困高速公路的現(xiàn)狀而言，歐派的強(qiáng)大生產(chǎn)實(shí)力，為高質(zhì)量交付提供了“定心丸”。

家居行業(yè)作為一個(gè)相對(duì)傳統(tǒng)的行業(yè)而言，信息化的滲透率還是較低的，特別是將信息化能力應(yīng)用于生產(chǎn)制造及交付上，并不普及。毫無(wú)疑問(wèn)，未來(lái)施工端及交付端的信息化能力將是家居行業(yè)又一競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵點(diǎn)，歐派作為行業(yè)龍頭，正試圖通過(guò)信息化能力建立起交付工具及標(biāo)準(zhǔn)，真正提升行業(yè)效率，縮短溝通進(jìn)程，更憑借自身強(qiáng)大的制造能力、兼顧設(shè)計(jì)、品質(zhì)、信息化的后臺(tái)能力為消費(fèi)者帶來(lái)更好的交付體驗(yàn)，為行業(yè)構(gòu)建更好的交付生態(tài)，細(xì)小的提升鑄造未來(lái)巨大的差異，歐派信息化交付體系也極有可能像其“樹(shù)根理論”一樣，未來(lái)枝繁葉茂，終讓企業(yè)及行業(yè)深遠(yuǎn)受益。

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